Empresas que dependem do telefone para confirmar consultas, atender clientes, cobrar, prestar suporte ou comunicar situações urgentes enfrentam um novo risco operacional: uma chamada tecnicamente válida pode não chegar ao destinatário porque o seu padrão foi classificado como massivo ou indesejado.
O tema ganhou escala em 2026 com o Vivo Anti Spam, ferramenta ativada para clientes Vivo Móvel que analisa o comportamento das chamadas na rede e pode bloquear números considerados geradores de tráfego abusivo. Reclamações de prestadoras e empresas chegaram à Anatel, a imprensa noticiou possíveis falsos positivos e a agência publicou o Despacho Decisório nº 82/2026, com parâmetros e salvaguardas para os mecanismos privados de mitigação.
A discussão não é simplesmente “bloquear ou não bloquear spam”. O desafio é conciliar três objetivos legítimos:
- proteger o consumidor contra chamadas abusivas e fraudes;
- preservar o completamento de comunicações empresariais legítimas;
- garantir critérios transparentes, proporcionais, auditáveis e não discriminatórios.
Para as empresas, a consequência é clara: reputação de chamadas passou a ser um ativo operacional que precisa ser monitorado e governado.
Em resumo
- O filtro atua no lado da rede de destino e uma falha para clientes Vivo não prova, sozinha, inclusão na Lista de Restrição.
- A empresa originadora tem direito a um procedimento rastreável de revisão, com os prazos definidos no Despacho nº 82/2026.
- Autenticação, Origem Verificada, reputação e política de bloqueio são camadas distintas.
- A eventual isenção para chamadas fixas autenticadas e identificadas depende de decisão da prestadora; não é automática.
- Em 08/09/2026, o Despacho nº 43/2026/PR suspendeu cautelarmente somente a eficácia do § 2º do art. 7º, até o julgamento do recurso administrativo da TIM.
- O diagnóstico exige evidências por número, rota, horário e rede de destino.
Como funciona o Vivo Anti Spam
Segundo a Vivo, a solução usa algoritmos para analisar o comportamento das chamadas na rede e bloquear ligações inconvenientes, repetitivas, de spam ou automáticas sequenciais. O serviço protege clientes Vivo Móvel com a funcionalidade ativa, mas pode afetar chamadas originadas em qualquer operadora.
A operadora informa que mantém uma base denominada Lista de Restrição, atualizada diariamente a partir de CDRs de chamadas originadas, destinadas ou encaminhadas por sua rede.
Para cada número, podem ser consideradas informações como:
- perfil de tráfego;
- volume de chamadas originadas;
- duração média e características das ligações;
- atividade econômica do titular, identificada pelo CNAE quando disponível.
A página empresarial da Vivo diferencia categorias de originadores. Para empresas especializadas no uso de telecomunicações e acessos sem titularidade identificada, a avaliação inclui volume e tempo médio das chamadas. Para os demais CNAEs, a operadora destaca o volume como critério.
Um ponto relevante para governança é que, na versão das páginas consultadas novamente em 15/09/2026, a Vivo não divulgava os limiares numéricos, pesos, combinações de critérios nem o período de observação usados para inclusão ou permanência na Lista de Restrição. Isso aumenta a importância de manter telemetria própria e uma trilha de evidências.
Por que uma chamada legítima pode parecer abusiva
Os filtros trabalham com sinais comportamentais. Eles não conhecem, por si só, todo o contexto comercial ou social da comunicação.
O Despacho nº 82/2026 cita expressamente volume, proporção de chamadas de curtíssima duração, duração média, taxa de completamento e CNAE. Além desses critérios regulatórios, uma investigação operacional pode examinar outros sinais úteis para explicar a deterioração do tráfego. Esses sinais não são limiares oficiais nem confirmação dos critérios internos da Vivo:
- muitas tentativas em um intervalo curto;
- grande quantidade de chamadas de poucos segundos;
- queda na taxa de completamento e, separadamente, na taxa de atendimento, conforme as definições da operação;
- rediscagens repetidas para os mesmos destinatários;
- chamadas abandonadas ou silenciosas;
- uso de numeração incompatível com a origem real;
- titularidade ou CNAE desatualizados;
- crescimento abrupto sem histórico comportamental estável.
Considere um hospital confirmando centenas de consultas, uma prefeitura alertando a população ou uma empresa recuperando um serviço interrompido. O volume pode ser elevado e legítimo. Sem contexto e salvaguardas, porém, esse tráfego pode compartilhar características estatísticas com campanhas abusivas.
Foi esse risco que levou o debate à Anatel.
O que a imprensa reportou sobre os bloqueios
Em agosto de 2026, reportagens do G1 e de outros veículos registraram reclamações apresentadas por empresas de telecomunicações à Anatel. Entre as alegações publicadas estavam:
- mais de 16 mil chamadas que, segundo uma das empresas reclamantes, teriam sido bloqueadas ou deixado de completar desde o início de junho, inclusive tentativas atribuídas a hospitais e órgãos públicos;
- mais de 800 números vinculados à Prefeitura de Araçatuba que teriam sido afetados, segundo alegação reproduzida pelo G1, em comunicações de saúde, segurança e educação;
- bloqueios alegados mesmo em chamadas autenticadas pelo ecossistema de Origem Verificada.
Esses episódios ajudaram a tornar visível o impacto potencial dos falsos positivos. É importante, contudo, separar reportagem de comprovação técnica: os números e exemplos foram apresentados pelos reclamantes e reproduzidos pelos veículos; não representam uma auditoria independente da taxa de erro do sistema.
A Vivo contestou as acusações e sustentou que a ferramenta combate chamadas massivas, não identificadas e situações de spoofing. Segundo a cobertura jornalística sobre uma análise anterior, a Anatel não teria encontrado, naquele momento, elementos suficientes para declarar irregular a ferramenta. Em ato posterior e de alcance setorial, o Despacho Decisório nº 82/2026 estabeleceu parâmetros e salvaguardas para mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas.
Despacho Anatel nº 82/2026: quais são as novas salvaguardas
Publicado no Diário Oficial da União em 17/08/2026, o Despacho Decisório nº 82/2026 permite que prestadoras implementem mecanismos próprios de identificação, classificação, rotulagem, filtragem, bloqueio ou tratamento diferenciado de chamadas potencialmente abusivas.
A liberdade tecnológica não é irrestrita. O ato exige observância a:
- transparência;
- proporcionalidade;
- previsibilidade;
- boa-fé;
- não discriminação;
- preservação da comunicação efetiva.
Ativação, gratuidade e direito de desativar
O art. 4º determina que o mecanismo seja disponibilizado a toda a base de consumidores sem ônus, com comunicação prévia sobre sua ativação e seus efeitos. O consumidor deve poder desativá-lo ou reativá-lo de forma simples, acessível e gratuita, e a prestadora tem até 24 horas para operacionalizar a opção.
Critérios permitidos
Além de um volume compatível com a finalidade da solução, a prestadora pode considerar:
- elevada proporção de chamadas de curtíssima duração;
- reduzida duração média;
- baixa taxa de completamento;
- CNAE do usuário originador.
Os critérios devem ser aplicados por código de acesso e considerar tanto as chamadas intrarrede quanto as inter-redes, sem tratamento discriminatório.
Categorias que não devem ser submetidas aos filtros
O art. 7º determina que não sejam submetidas aos mecanismos as chamadas originadas de terminais cuja titularidade se enquadre nas categorias protegidas, entre elas:
- terminais de titularidade de pessoas jurídicas de Direito Público, suas autarquias e fundações, incluindo as categorias expressamente enumeradas no despacho;
- forças de defesa e segurança pública;
- serviços de urgência e emergência;
- terminais de pessoas jurídicas públicas ou privadas que explorem serviços de saúde, urgência e emergência ou prevenção ao suicídio;
- vigilância sanitária;
- conselhos tutelares;
- serviços de prevenção ao suicídio;
- canais oficiais de denúncia;
- chamadas destinadas à comunicação de dispositivos de Internet das Coisas — IoT —, nos termos do inciso III.
Direito à revisão
A prestadora deve manter canal ou procedimento específico, com possibilidade de rastreamento, para que o originador peça a revisão do bloqueio.
O prazo máximo estabelecido é:
- 10 dias corridos para solicitações comuns;
- 6 horas para usuários enquadrados nos incisos I e II do art. 7º.
Se for constatado que o bloqueio não atende aos critérios do despacho, a prestadora deve promover o desbloqueio. O mecanismo também precisa prever tratamento diferenciado para originadores que tenham tráfego elevado, mas características que justifiquem essa diferenciação.
Pelo art. 9º, o bloqueio deve ser realizado em elemento de rede sob gestão da prestadora de destino, de forma a assegurar a rastreabilidade da ação. A prestadora também deve informar à Anatel a descrição do mecanismo, fluxo, critérios e parâmetros, tratamentos aplicáveis, período de bloqueio e procedimento de contestação. Essa obrigação perante a agência não significa, por si só, publicação integral dos limiares ao mercado.
Autenticação, identificação, reputação e bloqueio não são a mesma coisa
Parte da confusão do mercado vem do uso dessas expressões como se fossem equivalentes. Elas representam camadas distintas.
1. Autenticação da chamada
A autenticação baseada em STIR/SHAKEN fornece evidências criptográficas sobre a origem técnica da chamada e o uso do número apresentado, conforme o nível de atestação aplicável. Ela ajuda a combater a adulteração do identificador, o chamado spoofing, mas não comprova o conteúdo da ligação, sua finalidade comercial nem a ausência de comportamento abusivo.
O que ela ajuda a responder: “há evidência técnica de que o identificador apresentado foi autenticado na cadeia da chamada?”
2. Origem Verificada e identificação enriquecida
A Origem Verificada associa uma chamada autenticada a informações de identidade reconhecível dentro do ecossistema aplicável. Dependendo da implementação e dos acordos envolvidos, essa camada pode melhorar a confiança e a apresentação da chamada.
O que ela responde: “quem está ligando e como essa identidade pode ser apresentada?”
3. Reputação e comportamento
A reputação avalia como o número é usado: volume, duração, taxa de completamento, recorrência, denúncias, contexto e outros sinais disponíveis.
O que ela responde: “o comportamento desta origem se parece com tráfego legítimo ou abusivo?”
4. Lista de Restrição e política da rede de destino
A inclusão, o bloqueio ou o tratamento diferenciado são decisões operacionais do mecanismo da prestadora de destino, conforme seus critérios e as salvaguardas regulatórias.
O que ela responde: “como a rede deve tratar esta chamada?”
Uma origem pode estar autenticada e, mesmo assim, apresentar um comportamento classificado como massivo. Da mesma forma, uma chamada legítima pode sofrer um falso positivo se os sinais comportamentais forem avaliados sem contexto suficiente.
Origem Verificada garante isenção do anti-spam?
Não.
O art. 7º, § 1º, permite que a prestadora, a seu critério, isente chamadas que atendam cumulativamente às seguintes condições:
- origem em rede fixa;
- uso de numeração fixa;
- autenticação da chamada;
- identificação por Origem Verificada.
Mesmo quando a isenção é adotada, a prestadora deve acompanhar volume e comportamento e informar a Anatel. Portanto, trata-se de uma possibilidade condicionada e discricionária, não de imunidade automática nem garantia de completamento.
A redação publicada do § 2º vedava a isenção para chamadas massivas com origem em rede e numeração móvel. Em 08/09/2026, o Despacho nº 43/2026/PR suspendeu cautelarmente a eficácia desse parágrafo até o julgamento do recurso administrativo da TIM. A suspensão alcança esse trecho específico; não revoga integralmente o Despacho nº 82/2026.
A própria Anatel registrou, nos considerandos do despacho, que o mecanismo de mitigação de chamadas massivas não se confunde com a autenticação e identificação por Origem Verificada. Também distinguiu chamadas massivas de chamadas fraudulentas: pode existir tráfego massivo sem fraude e fraude sem o mesmo padrão volumétrico.
O que fazer quando números legítimos são bloqueados
A resposta eficiente combina investigação técnica, contestação formal e prevenção.
1. Confirmar o padrão
Compare chamadas equivalentes para destinos Vivo e outras redes. Registre número originador, destino, data, horário, fuso, resultado, CDRs disponíveis, códigos de causa e sinalização SIP onde houver acesso. Esses elementos ajudam a identificar padrões, mas um código isolado nem sempre comprova bloqueio por mecanismo anti-spam. Uma única tentativa não é evidência suficiente.
2. Auditar o comportamento do discador
Defina previamente o que a operação considera chamada completada, atendida, rejeitada, abandonada e de curta duração. Compare métricas calculadas com a mesma metodologia e no mesmo ponto da cadeia. Depois, calcule por número e por janela de tempo:
- tentativas originadas;
- duração média;
- proporção de chamadas muito curtas;
- taxa de completamento;
- chamadas repetidas por destino;
- chamadas abandonadas ou sem agente disponível.
3. Validar identidade e cadastro
Confirme titularidade, razão social, CNAE, tipo de numeração e dados de portabilidade. Inconsistências cadastrais podem reduzir a capacidade de contextualizar o tráfego.
4. Solicitar revisão à Vivo
A Vivo mantém formulários para análise de desbloqueio:
- CPF: https://vivo.com.br/para-voce/modo-seguro/anti-spam
- CNPJ: https://vivo.com.br/para-empresas/modo-seguro/anti-spam
Guarde o protocolo e acompanhe o status pela própria página. A Vivo informa que removerá o bloqueio se considerar a linha em conformidade com as regras. O Despacho nº 82/2026 exige procedimento rastreável e fixa os prazos regulatórios de revisão.
5. Tratar a causa, não apenas o sintoma
A retirada pontual de uma lista não impede reincidência. A empresa deve ajustar discadores, cadência, disponibilidade de agentes, governança de opt-out e monitoramento contínuo.
6. Preparar autenticação e identificação
Para operações de voz fixa, a preparação para STIR/SHAKEN e Origem Verificada melhora rastreabilidade e identidade, além de criar condições para eventual tratamento diferenciado. Isso deve ser feito sem vender a promessa falsa de “nunca mais ser bloqueado”.
Reputação de chamadas precisa ser observável
Muitas empresas só descobrem um problema de reputação quando clientes reclamam que “o telefone não tocou”. Nesse momento, já existe impacto em atendimento, cobrança, conversão e confiança.
Uma governança madura precisa responder:
- quais números estão gerando chamadas;
- quais rotas e operadoras estão envolvidas;
- quando o completamento começou a cair;
- quais sinais comportamentais mudaram;
- se há concentração de falhas em uma rede de destino;
- quais protocolos de revisão estão abertos;
- se o problema reapareceu após o desbloqueio;
- qual é o estado de autenticação e identificação de cada origem.
Sem essa visibilidade, o processo vira uma sequência de testes manuais e contestações sem histórico.
Como a ZICTEC apoia essa jornada
A proposta da ZICTEC é transformar um problema reativo em um processo auditável de governança.
A ZICTEC Call Reputation API e os serviços associados podem apoiar:
- consolidação dos indicadores de tráfego, completamento e ocorrências disponíveis nos sistemas do cliente e nas fontes legitimamente acessíveis;
- monitoramento de ocorrências e sinais disponíveis em fontes autorizadas, sem acesso à Lista de Restrição interna da Vivo;
- correlação entre CDR, rota, destino, comportamento e incidente;
- geração de evidências para solicitações de revisão;
- alertas de deterioração por número, rota ou rede de destino, com base na telemetria disponível;
- acompanhamento de reincidência;
- diagnóstico de SBC, SIP e discadores;
- avaliação de prontidão para STIR/SHAKEN e eventual adoção de Origem Verificada.
A ZICTEC não controla a lista interna da Vivo e não promete remoção direta, isenção automática ou entrega garantida. O valor está em reduzir a incerteza, ajudar a identificar causas prováveis, apoiar a adequação operacional e construir uma trilha técnica que qualifique solicitações de revisão.
Dependendo do escopo contratado, o trabalho pode resultar em inventário de números originadores, baseline de tráfego, análise por rota e destino, matriz de evidências, recomendações de cadência, checklist cadastral, acompanhamento de protocolos e plano de preparação para autenticação e identificação. Os indicadores disponíveis dependem das integrações, dos dados fornecidos pelo cliente e das informações disponibilizadas pelas prestadoras.
Conclusão
O Vivo Anti Spam responde a um problema real: consumidores expostos a chamadas abusivas e fraudes. Mas um filtro de rede também precisa preservar comunicações legítimas, oferecer transparência, permitir contestação e corrigir falsos positivos.
O Despacho Anatel nº 82/2026 tornou essas salvaguardas mais claras. Para empresas originadoras, a mensagem é igualmente objetiva: autenticação ajuda, mas não substitui a gestão de comportamento e reputação.
Se sua operação enfrenta queda de completamento ou relatos de chamadas que não chegam, solicite um diagnóstico técnico. A ZICTEC pode organizar a telemetria disponível, identificar padrões, estruturar evidências e apoiar a interlocução técnica — sem prometer remoção de listas ou entrega garantida.
Fale com a ZICTEC: https://www.chamadaverificada.com.br
Perguntas frequentes
Como saber se meu número foi bloqueado pelo anti-spam da Vivo?
Não conclua pelo relato isolado de que “o telefone não tocou”. Compare destinos Vivo e não Vivo, reúna CDRs, causas SIP, horários e padrões por número. A confirmação sobre inclusão na Lista de Restrição depende da análise da Vivo.
Qual é o prazo para a revisão?
O Despacho nº 82/2026 prevê até 10 dias corridos para solicitações comuns e até 6 horas para usuários efetivamente enquadrados nos incisos I e II do art. 7º, contados do recebimento.
Origem Verificada impede bloqueio?
Não. Para origem fixa, autenticação e identificação por Origem Verificada são condições cumulativas para uma eventual isenção que continua sendo adotada a critério da prestadora.
STIR/SHAKEN garante completamento?
Não. A autenticação ajuda a verificar o identificador apresentado, mas não substitui análise comportamental, reputação, regras da rede de destino nem condições técnicas de completamento.
O que enviar na solicitação de revisão?
Dados de titularidade, número com DDD, finalidade objetiva, período do incidente, amostras de destinos, CDRs, códigos de causa, comparativos entre redes e protocolos anteriores, sempre com proteção adequada dos dados pessoais.
Fontes oficiais e cobertura consultada
Fontes oficiais
- Vivo — Anti Spam para empresas: https://vivo.com.br/para-empresas/modo-seguro/anti-spam
- Vivo — Anti Spam para pessoa física: https://vivo.com.br/para-voce/modo-seguro/anti-spam
- Vivo — Termos e Condições de Uso do serviço Anti Spam, 29/05/2026: https://vivo.com.br/content/dam/vivo-sites/vivo-com-br/pdf/para-voce/produtos-e-servicos/servicos-digitais/anti-spam/termos-condicoes-anti-spam.pdf
- Anatel — Despacho Decisório nº 82/2026, publicado no DOU em 17/08/2026: https://www.in.gov.br/web/dou/-/despacho-decisorio-n-82/2026-725608372
- Anatel — Despacho Decisório nº 43/2026/PR, DOU de 08/09/2026
Cobertura jornalística e análise setorial
- G1 — “Polêmica do anti-spam: bloqueio de ligações indesejadas gera disputa entre operadoras na Anatel”, 04/08/2026: https://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2026/08/04/polemica-do-anti-spam-bloqueio-de-ligacoes-indesejadas-gera-disputa-entre-operadoras-na-anatel.ghtml
- G1 — “Bloqueio de ligações indesejadas: Anatel autoriza anti-spam e estuda levar sistema a todos os clientes”, 15/08/2026: https://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2026/08/15/bloqueio-de-ligacoes-indesejadas-anatel-autoriza-anti-spam-e-estuda-levar-sistema-a-todos-os-clientes.ghtml
- TELETIME — “Anatel define regras para soluções antispam entre operadoras”, 17/08/2026: https://teletime.com.br/17/08/2026/anti-spam-anatel/
- TELETIME — “Do anti spam às chamadas massivas: Anatel endurece regras e eleva conformidade do tráfego a requisito obrigatório”, 04/09/2026: https://teletime.com.br/04/09/2026/anti-spam-artigo/
- TELETIME — “Anatel faz mudança em regras para soluções antispam”, 08/09/2026: https://teletime.com.br/08/09/2026/anatel-mudanca-antispam/
- TELETIME — “Setor de telemarketing pede revisão de regras de ferramentas antispam”, 11/09/2026: https://teletime.com.br/11/09/2026/telemarketing-revisao-antispam/
- Exame — “Anatel muda regras de anti-spam e limita bloqueio de chamadas”, 28/08/2026: https://exame.com/brasil/anatel-muda-regras-de-anti-spam-e-limita-bloqueio-de-chamadas/
Páginas da Vivo consultadas novamente em 15/09/2026.
Precisa investigar queda de completamento?
A ZICTEC pode organizar a telemetria disponível, correlacionar rota, destino e comportamento, estruturar evidências e avaliar a prontidão para autenticação e identificação.
Solicitar diagnóstico técnico